在淘寶的汪洋大海里，我，一個資深剁手黨，摸爬滾打多年，見證過深夜的零點秒殺，也經(jīng)歷過售后扯皮的無奈。這期間，我不僅練就了一雙辨別好貨的火眼金睛，還逐漸對淘寶客服這個崗位產(chǎn)生了濃厚的興趣。畢竟，每一個看似輕描淡寫的“親，您好”，背后都可能隱藏著一場高情商的“談判”，一場快速解決問題的戰(zhàn)役。所以，今天，我想以一個“過來人”的視角，和大家聊聊，如何兼職做淘寶客服，并且，不僅僅是做好，而是要做得出色。
首先，擺正心態(tài)是第一步。很多人覺得客服嘛，不就是回回消息，動動手指的事？如果你抱著這種心態(tài)，我勸你還是盡早放棄。要知道，淘寶客服，尤其是兼職客服，面臨的挑戰(zhàn)可一點不小。你可能要面對形形色色的顧客，有的是來咨詢的，有的是來“找茬”的，有的甚至純粹是來發(fā)泄情緒的。你需要有足夠的耐心，足夠的抗壓能力，以及足夠的專業(yè)知識。我曾經(jīng)遇到過一個顧客，因為快遞慢了幾天，直接在旺旺上爆粗口，罵得那叫一個難聽。那時候我才剛做兼職客服沒多久，差點就直接把電腦砸了。但是后來，我深呼吸，用更耐心、更專業(yè)的態(tài)度去解決問題，最終顧客不僅消了氣，還成了我店鋪的回頭客。所以，千萬不要低估這份工作，它絕對不僅僅是“打字員”那么簡單。
其次，了解店鋪的商品和服務(wù)是基礎(chǔ)。這是我血的教訓(xùn)，剛開始做兼職的時候，我一心只想快點回復(fù)，結(jié)果經(jīng)常出現(xiàn)一問三不知的尷尬情況。有一次，一個顧客問我店鋪里的某款連衣裙的面料成分，我支支吾吾說不清楚，直接把顧客給“聊跑”了。后來，我痛定思痛，花了很多時間去了解店鋪的商品，包括材質(zhì)、尺寸、使用方法、售后政策等等。我甚至?xí)约喝ベ徺I一些店鋪的商品，親自體驗，這樣才能更真切地回答顧客的疑問。你要像了解你的朋友一樣了解你服務(wù)的店鋪，只有這樣，你才能成為顧客的“導(dǎo)購”，而不是“客服”。根據(jù)《2022年淘寶平臺消費者洞察報告》顯示，73%的消費者表示，客服的專業(yè)度直接影響他們的購買決策，因此，專業(yè)知識的儲備是不可或缺的。
再次，掌握溝通技巧是關(guān)鍵?；貜?fù)信息不是簡單的復(fù)制粘貼，而是要根據(jù)顧客的不同情況，給出個性化的回復(fù)。比如說，對于那些有疑問的顧客，你要耐心解答，給出清晰的解釋；對于那些抱怨的顧客，你要先安撫情緒，再解決問題；對于那些不確定是否購買的顧客，你要引導(dǎo)消費，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢。我還記得一個案例，一個顧客猶豫要不要買我們店鋪的床單，我沒有直接催促她下單，而是問了她床的尺寸、喜歡的顏色、材質(zhì)偏好等等，最后幫她推薦了一款最適合她的產(chǎn)品。顧客非常滿意，不僅購買了床單，還加購了枕套和被套。這個案例告訴我，好的溝通技巧，不僅能促進(jìn)成交，還能提升顧客的購物體驗。要做到這一點，你必須具備同理心，站在顧客的角度思考問題，理解他們的需求和痛點，才能給出最貼心的服務(wù)。
另外，要學(xué)會運用工具，提高工作效率。淘寶客服的工作量往往比較大，兼職客服更是要合理安排時間。所以，要學(xué)會利用一些工具，比如自動回復(fù)、快捷短語、客服管理軟件等等。這樣可以大大提高你的工作效率，讓你有更多的時間去處理其他事情。我個人比較喜歡用快捷短語，把一些常用的問題和回答都提前設(shè)置好，這樣就可以在回復(fù)的時候一鍵發(fā)送，節(jié)省了很多時間。當(dāng)然，這些工具是輔助，不能完全依賴，還是要根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活運用。而且，一定要保持對新工具、新方法的學(xué)習(xí)態(tài)度，互聯(lián)網(wǎng)時代變化太快，墨守成規(guī)只會原地踏步。
還有，要重視售后服務(wù)。很多兼職客服都把重點放在售前，卻忽略了售后。但是，售后服務(wù)的好壞，直接影響著顧客的復(fù)購率和店鋪的口碑。我曾經(jīng)因為一次售后處理不及時，導(dǎo)致一個顧客給了我們差評，并且在評價里把我們罵得狗血淋頭。這件事讓我意識到，售后服務(wù)的重要性。所以，即使是在兼職，也要認(rèn)真對待每一個售后問題，及時解決顧客的疑慮，盡力彌補(bǔ)店鋪的不足。而且，售后服務(wù)也是維護(hù)客戶關(guān)系的重要一環(huán)，一個好的售后服務(wù)，甚至可以把一個不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為忠實粉絲。根據(jù)淘寶大數(shù)據(jù)分析，售后服務(wù)質(zhì)量好的店鋪，復(fù)購率比平均水平高出20%以上，可見售后服務(wù)的重要性。
最后，也是最重要的一點，那就是堅持和學(xué)習(xí)。兼職客服不是一份輕松的工作，你可能會遇到各種各樣的困難和挑戰(zhàn)。但是，只要你堅持下去，不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力，你就一定能夠做得越來越好。我從一個什么都不懂的小白，到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，也經(jīng)歷了很多的挫折和迷茫。但是，我始終相信，只要你用心去做，就一定會有回報。而且，兼職客服不僅僅是一份工作，也是一個學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會。你可以學(xué)到很多關(guān)于電商的知識，可以鍛煉你的溝通能力，可以提升你的抗壓能力，這些都會對你未來的發(fā)展有所幫助。我認(rèn)識的很多兼職客服，后來都自己開了網(wǎng)店，或者做了電商運營，這都是他們兼職期間積累的經(jīng)驗帶來的。所以，不要小看這份兼職，它可能就是你人生新的起點。
兼職做淘寶客服，不是簡單地打打字，回回消息。它需要你投入熱情，付出耐心，積累經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)。它像一場馬拉松，需要你持之以恒，才能到達(dá)終點，并且享受這個過程的樂趣。希望我的分享，能給你一些啟發(fā)，讓你在兼職淘寶客服的道路上，少走一些彎路，多一些收獲。